Accélération des temps de réponse d’un leader du secteur du transport grâce à des analyses clés

Industrie: Transport

Chiffres-clés

Déploiement en moins de 2 mois
centres d’appel supplémentaires prévus
Meilleur score du sondage auprès des clients

Le défi

Ce leader du secteur est considéré comme l’une des entreprises de transport et de logistique les plus performantes à l’échelle internationale. Son engagement envers l’excellence des opérations et du service client a motivé la recherche d’une meilleure solution pour son réseau de centres d’appels et d’opérateurs pour la mécanique. On voulait s’assurer non seulement de saisir tous les incidents et d’y donner suite, mais aussi d’utiliser des analyses clés pour faire preuve d’une plus grande proactivité en matière de planification de la maintenance.

Le résultat

En moins de deux mois, FX Innovation a déployé la fonction de gestion des cas du module de gestion du service à la clientèle de ServiceNow (ServiceNow CSM) et créé un système de billets simple pour le premier des 15 centres d’appels pour la mécanique de l’entreprise.

Ce projet a eu plusieurs avantages, dont les suivants :

  • Centralisation de l’information
  • Visibilité sur la charge de travail et les tendances saisonnières
  • Suivi facile des indicateurs clés de performance et des objectifs
  • Optimisation des temps de réponse
  • Standardisation des processus

Bénéficiez, vous aussi, de l'expérience FX!