Agent centre d’appel

Relevant du Directeur Principal, services première ligne et conseil, vous devrez répondre aux appels et courriels reçus des clients le plus rapidement possible. Le centre d’assistance est responsable de fournir du support TI de niveau 1 via téléphone, courriel et clavardage. Notre équipe est composée de personnes dynamiques et passionnées avec une approche axée sur le service à la clientèle tout en fournissant un support informatique pour diagnostiquer, aider et résoudre les problèmes au premier contact. Nous sommes dédiées à délivrer une expérience remarquable de service à nos clients !
 
Responsabilités

• Fournir un support client de qualité à tous les contacts entrants (via un appel, un courriel ou un contact direct) pour des incidents ou des demandes de services (requêtes)
• Diagnostiquer, dépanner et résoudre les problèmes techniques rapportés, en fonction d’articles de base de connaissances sur le traitement et l’exécution des incidents ou des demandes.
• Utilisation appropriée de tous les outils disponibles pour les activités de résolution (prise de contrôle à distance, systèmes de billetterie, communication)
• Enregistrer et documenter toutes les étapes de dépannage et les activités de résolution dans l’outil de gestion des incidents (système de billetterie)
• Attribuer les contacts qui ne peuvent pas être résolus lors du premier contact à des équipes de support de niveau 2/3 conformément à la base des connaissances.
• Collaborer avec les équipes de niveau 2/3 au besoin
• Ce poste exige des présences régulières au bureau (2 à 3 jours par semaine) et une rotation en disponibilité (1 semaine, 1 à 2 fois par 2 mois)

 EXIGENCES
 1 à 3 années d'expérience pertinente;

• A occupé un rôle similaire dans les dernières années
• Connaissances de Service Now un atout
• Expérience démontrée dans un contexte similaire
• Bonne connaissance de la suite Office 365
• Habiletés à effectuer plusieurs tâches en parallèle